مدیریت سیستم اندازه گیری عملکرد

PMSM

Performance Measurement System Management

در طول سالهای متمادی، اطلاعات مربوط به شاخص ها به عنوان وسیله انتقال اطلاعات، کد های رفتاری و قوانین حاکمیتی به طور چشمگیری افزایش یافته است. شاخص ها اغلب با امورات روزمره سازمان های دولتی و خصوصی در بسیاری از زمینه ها همراه هستند: از بورس اوراق بهادار تا هواشناسی و از فرآیندهای تولید تا تخصص های ورزشی. شاخص ها بر سازمان ها تاثر می گذارند و رفتارهای آنها را قاعده مند می کنند. در حقیقت وسیع تر، آنها اغلب یک تصویر عمیق از نیروی های محرکه واقعی سیستم های اجتماعی، اقتصادی و سازمان ها ارائه می کنند. نیاز به تدوین اهداف، قوانین و رفتارهای بلند مدت برای دستیابی به نتایج برنامه ریزی شده، شاخص ها را در کانون توجه ذینفعان سازمان قرار می دهد. شاخص ها نقش فناوری های مفهومی واقعی را ایفا می کنند که قادر به مدیریت موثر سازمان در دوره های نامحسوس هستند، در شرایطی که مطرح می شود بر چه چیز باید تمرکز کرد و چگونه؟! به عبارت دیگر، آنها تبدیل به قلب تپنده فرآیندهای مدیریت، تکنولوژی و عملیات می گردند. یک طراحی یک سیستم اندازه گیری عملکرد کار ساده ای نیست. این طراحی نیاز به یک رویکرد چند رشته ای دارد که دانش را از حوزه های مختلف فرایند، افراد و فن آوری اطلاعات و روش های علمی مناسب به منظور اطمینان از یک دقت و موشکافی مناسب و با پشتوانه آکادمیک، یکپارچه نماید.


سازمان های پیچیده سیستم های اندازه گیری عملکرد را به منظور توجه به نتایج، مسئولیت ها و اهداف به کار می گیرند. به عنوان مثال، دانستن عملکرد در رابطه با فروش و رضایت مشتری، یک شرکت تولیدی را قادر می سازد تا درک درستی از بازار داشته و توسعه آینده خود را برنامه ریزی کند. مدیران از شاخص ها برای تخصیص منابع و دارایی ها یا تصمیم گیری در مورد بهترین استراتژی ها استفاده می کنند.
هنگامی که یک مأموریت / استراتژی سازمان را به واقعیت ترجمه و تفسیر می شود، انتخاب شاخص های صحیح یک جنبه حیاتی است. شاخص ها و استراتژی ها به شدت و به طور اجتناب ناپذیری به یکدیگر مرتبط می شوند: استراتژی بدون شاخص ها غیر قابل استفاده است، در حالی که شاخص ها بدون استراتژی بی معنی هستند. همچنین پایش یک فرایند نیاز به شناسایی فعالیت های خاص، مسئولیت ها و شاخص ها برای آزمایش کارایی و اثربخشی دارد. اثربخشی به معنی تعیین اهداف کلان و اهداف خرد درست، و اطمینان حاصل کردن از دست یابی صحیح به آنها است (انجام درست کار)؛ اثربخشی اندازه گیری و مقایسۀ نتایج به دست آمده با اهداف عینی برنامه ریزی شده مربوط به یک هدف است. از سوی دیگر، کارآیی به معنی گرفتن حداکثر (خروجی) از منابع در دسترس (ورودی) (انجام کار درست) است: کارایی به عنوان یک ارتباط بین عملکرد فرآیند و منابع دردسترس تعریف می شود.

هر سازمان، فعالیت یا انجام دهنده کاری به شاخص برای فعالیت های اندازه گیری (به عنوان مثال ارزیابی اینکه ما کار خود را چگونه و با چه کیفیتی انجام می دهیم؟)، آموزش (مثلا آنچه که ما اندازه گیری می کنیم راهی را که چگونه ما قصد ارائه ارزش به مشتریان خود را داریم، نشان می دهد)، و هدایت وکنترل (مثلا مشکلات بالقوه مربوط به شکاف بین شاخص ها و اهداف می شوند) نیاز دارند.
هر سازمان، یا فرد انجام دهنده کار یا فعالیتی برای فعالیت های اندازه گیری (به عنوان مثال ارزیابی اینکه ما کار خود را چگونه و با چه کیفیتی انجام می دهیم؟)، آموزش (مثلا آنچه که ما اندازه گیری می کنیم راهی را که چگونه ما قصد ارائه ارزش به مشتریان خود را داریم، نشان می دهد)، و هدایت وکنترل (مثلا مشکلات بالقوه مربوط به شکاف بین شاخص ها و اهداف می شوند) به شاخص نیاز دارند.
اگر کسب‌وکاری بخواهد اهداف خود را به شیوه‌ای واضح، قابل‌سنجش و قابل‌دستیابی تعریف کند، نیاز به مجموعه‌ای مفید و مؤثر از «شاخص‌های کلیدی عملکرد» دارد. این مفهوم بخش مهمی از اطلاعات مورد نیاز برای تعیین و توضیح چگونگی پیشرفت شرکت در جهت دستیابی به اهداف کسب‌وکار را تجمیع و بررسی می‌کند. در واقع شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) مفاهیمی قابل اندازه‌گیری هستند که شرکت برای تعیین اهداف عملیاتی و استراتژیک خود به آن اهمیت می‌دهد. کسب‌وکارهای مختلف با توجه به معیارهای فردی، اولویت‌های سازمانی و از همه مهم‌تر استراتژی‌های کسب‌وکار، شاخص‌های عملکردی متنوعی دارند؛ اما معمولاً از استانداردهای صنعت در سراسر جهان پیروی می‌کنند.
متأسفانه اغلب سازمان‌ها کورکورانه شاخص‌های کلیدی عملکرد شناخته‌شده در صنعت را می‌پذیرند و سپس تعجب می‌کنند که چرا این شاخص‌ها موجب موفقیت و اعمال تغییرات مثبت نمی‌شود.
شاخص ها یک راه برای “تلخیص” حجم بزرگتر داده های جمع آوری شده توسط سازمان ها را نشان می دهند. با توجه به اینکه داده ها بزرگتر و بزرگتر می شوند، به علت ایجاد گستره وسیعی از کنترل یا پیچیدگی های در حال رشد عملیات، مدیریت داده ها به طور فزاینده ای مشکل شده است. اقدامات و تصمیمات به طرز شگفت انگیزی از طبیعت، استفاده و افق زمانی (به عنوان مثال، کوتاه یا بلند مدت) شاخص ها تاثیر گرفته اند.

    شاخصها سه عملکرد اساسی زیر را ارائه می دهند:

  • کنترل. شاخص ها مدیران و کارکنان را قادر می سازند تا عملکرد منابع را آن طور که فرض می شوند مدیریت می شوند، ارزیابی و کنترل کنند.
  • ارتباطات. شاخص ها عملکرد را به کارکنان داخلی و مدیران و نیز سهامداران خارجی ارتباط می دهند. برعکس، شاخص های ناقص / نامناسب ممکن است ناامیدی و سردرگمی ایجاد کنند.
  • بهبود. شاخص ها، شکاف ها (بین عملکرد و اهداف) را شناسایی می کنند که به طور مطلوب مسیر اقدامات بهبود ممکن را نشان می دهند. اندازه این شکاف ها و جهت آنها (مثلا مثبت یا منفی) می تواند برای تنظیم / برنامه ریزی اقدامات اصلاحی استفاده شود.
    تعریف شاخص به بیان استاندارد UNI 11097 (2003) مستلزم برخی از الزامات اساسی است:
  • شاخص ها باید به طور مؤثری اهداف را نمایندگی کنند؛
  • آنها باید ساده و قابل تفسیر باشند؛
  • آنها باید بتوانند روند زمان را نشان دهند؛
  • آنها باید به تغییرات در داخل یا خارج از سازمان “پاسخ” دهند؛
  • جمع آوری اطلاعات مربوطه و پردازش داده ها باید آسان باشد؛
  • آنها باید به راحتی و به سرعت به روز شوند.

 

موسسه مشاوره مدیریت قدر پارسیان آماده ارائه خدمات «طراحی سیستم اندازه گیری عملکرد» برای سازمان های دولتی و خصوصی با مناسب ترین هزینه و بهترین کیفیت است.